Ocultar información para mostrar información

Paradójicamente para poder dar buena información es necesario en ocasiones ocultar parte de la información.

Cuando idealista.com empezó a funcionar en el año 2000 queríamos tener una buena base de datos, evitar anuncios repetidos para un mismo inmueble y luchar contra los anuncios falsos y expirados. Necesitábamos la dirección exacta de cada inmueble para contrastar si el inmueble está ya incluido en la base de datos antes de aceptar un anuncio nuevo. Sólo así podíamos luchar contra la multiplicación de anuncios y mantener una base de datos limpia.

Idealista.com es el único portal inmobiliario en nuestro país que lucha contra los anuncios duplicados. Ha sido una de las claves para contar con el apoyo de los usuarios. Por eso no nos comparamos con los demás al peso de anuncios. No puedes comparar una base de datos de 150.000 anuncios limpios con otra con mayor porcentaje de anuncios duplicados, falsos, incompletos, erróneos o expirados. Si tu objetivo es tener muchos anuncios basta, por ejemplo, con prolongar la fecha de expiración para multiplicar los anuncios en tu base de datos.

Pero la dirección exacta es el dato más sensible que una agencia tiene. En España, a diferencia de otros mercados, es habitual que varias agencias representen una propiedad. Una agencia puede perder su comisión sobre una venta si otra agencia identifica a su cliente o si un particular identifica la vivienda en cuestión y puentea a la agencia. Esto genera una situación muy difícil para las agencias. Por una parte necesitan anunciar la propiedad para atraer compradores, por otra, si la dirección exacta cae en malas manos, pueden perder una operación. En el mercado inmobiliario esto se llama "dar la vuelta". Una de las experiencias más frustrantes como agente inmobiliario es que te den la vuelta a una propiedad después de meses de esfuerzo, dinero invertido en publicidad y cientos de llamadas y visitas gestionadas.

Nuestra solución para luchar contra los anuncios duplicados fue pedir la dirección exacta, pero permitir a las agencias ocultar este dato si no quieren que aparezca en la web. Por eso muchos pisos en idealista aparecen con esta coletilla

Aunque cuando muestras la dirección exacta tienes prioridad en el orden de los listados, igual que con las fotos, la resistencia de las agencias a darnos la dirección exacta fue titánica. Fue mucho más difícil que pagasen o que confiasen en internet como soporte publicitario. Muchas agencias inmobiliarias no se fiaban que nuestros servidores serían seguros o que las direcciones exactas estarían efectivamente bajo siete llaves. Tardamos años en convencer a muchos clientes que su información estaría segura con nosotros. Para ello incluimos cláusulas de garantía en nuestros contratos, invertimos mucho dinero en software y hardware seguro, encriptación de información, auditorías de privacidad, controles estrictos del acceso a la base de datos, etc. Durante años, en las reuniones de gestión, analizamos procesos para cerrar accesos a las direcciones exactas. Ni siquiera yo tengo acceso a las direcciones exactas de la base de datos.

Ahora me preocupa que la seguridad que hemos dado a nuestros clientes, con cero incidentes en 7 años, puede haberles hecho perder la cautela de a quién dan su información más sensible. Muchos clientes han bajado la guardia. Pero no todos los portales inmobiliarios tienen la misma vigilancia a la hora de no mostrar la dirección exacta o gestionar la privacidad de los datos. En Fotocasa por ejemplo, uno de los portales inmobiliarios con más tráfico, puedes ver la dirección exacta de una propiedad de cualquier agencia, cuando estás registrado, si seleccionas "guardar en preferidos" y después vas a tu "área personal". Sospecho que es un error y que lleva así desde su último rediseño en febrero. Sería preocupante si fuese una acción intencionada para obtener unos miles de usuarios más dándoles información privada de las agencias. Me enteré de esto el pasado jueves cuando me lo comentó de pasada Alvy en un encuentro informal. Este video en YouTube muestra cómo hacerlo.

[Video en Youtube: cómo ver direcciones exactas en Fotocasa]

Alvy estaba muy contento de haber encontrado una forma de localizar la dirección exacta de cualquier inmueble, como cualquier usuario que busque casa o las agencias "listillas". Pero este tipo de fallos mina la confianza que las agencias inmobiliarias serias ponen en los portales inmobiliarios y me preocupa que acabemos pagando justos por pecadores.

Muchas veces cuando leo blogs o voy a ponencias me encuentro con que la visión compartida de mucha gente en la blogosfera es que la "información es libre" o que "la información que tú no des la dará otro". Creo que en parte esta visión es cierta, pero no deja de ser sólo una visión parcial o como mucho, verdad sólo en un porcentaje de casos.

Me parece interesante que las páginas web tenemos que adaptarnos a los condicionantes sociales de un mercado, pensando qué información mostrar o qué información ocultar porque la manera que tienes de mostrar información influye mucho en cómo los usuarios utilizan tu web. La web no es sólo información, son personas, hábitos sociales y reflejo de la cultura de un país.

Comments

[Publicado por: Ed S.]

Bonito ataque a la competencia. (^_^)

Si te preocupa perder a los clientes por los descuidos de la competencia, directamente clavales lo que acabas de escribir según entren en tu página. Seguro que sería una buena publicidad...

Un saludo,

[Publicado por: Los barrios]

Soy el director de una inmobiliaria a la que mi comercial de idealista me ha llamado hoy para informarme de un fallo de fotocasa

La verdad es que me parece muy triste la poca elegancia que habeis demostrado. os tenía como un referente y ahora veo que vais de sucio por la vida

Puede que censureis este mensaje, pero lo que no podreis censurar es que me daré de baja de vuestro servicio de inmediato.

Aun recuerdo hacer leido hace unos meses cuando una empresa de refrescos de cola denunció que le estaban vendiendo secretos de su principal competenncia.

Lamentable y vergonzosa vuestra actuación

[Publicado por: Laura]

La segunda en la frente. Creo que el post hubiera estado bien finalizándolo en "...o gestionar la privacidad de los datos."
Queda claro que en Idealista se hace todo "muy bien" bueno, quizás falla la red comercial. Para diferenciarse ¿hace falta atacar a la competencia?

[Publicado por: Sandra]

estoy totalmente de acuerdo con los anteriores comentarios. Es de muy mal gusto elogiarse a uno mismo frente a un descuido de la competencia, ¿no hay más formas de demostrar lo bien que hace uno las cosas sin pisar al contrario? con el agravante de llamar a los clientes según comenta "los barrios".
Por último añadir que no he podido reproducir la visualización de la dirección en ningún anuncio.

[Publicado por: b]

ummm, no sé yo si sandra, cliente, laura, vegüenza ajena y los barrios serán la misma persona. esos comentarios cada dos minutos...
que cada uno entienda lo que quiera, pero detectar un error grave (podría incluso ser constitutivo de delito si se entiende como revelar información reservada)y comunicarlo al mercado es un gesto que honra a quien lo hace

[Publicado por: aclaremos]

Leo y no me lo creo. Pero qué está pasando, hoy los comerciales de Fotocasa no tienen otra cosa que hace que entrar en este blog? Hagamos un resumen:

- Fotocasa deja al descubierto, sabiéndolo o no (la guerra de los usuarios registrados es muy golosa y este tipo de prácticas ayudan a crecer), la base de datos de todos sus clientes. No se si esto constituye delito pero en Estados Unidos Fotocasa ahora tendría que enfrentarse a cientos de demandas que probablemente acabarían con la compañía.

- Jesús se entera de lo que está pasando y tiene que decidir qué hacer. Podría avisar a Fotocasa, sí claro, pero yo me pregunto qué hubiera hecho Fotocasa. Nunca lo sabremos pero al menos sí conocemos su manera de proceder, solo basta ver cómo plagia a Idealista. Por lo tanto creo que Jesús hizo bien: avisa a los clientes (los que tiene en común con fotocasa) y publica este post. Yo qué hubiera hecho? Probablemente habría enviado una nota de prensa a todos los medios de comunicación para que se enterase hasta el tato, habría llamado a todos y cada uno de los clientes de fotocasa (sean o no clientes de idealista) y habría puesto una denuncia en la Agencia de Protección de Datos. Jesús te quedaste corto. Seguro que Fotocasa te hubiera sacado hasta los ojos.

Lo que ha hecho Jesús es cuidar a sus clientes. Lo que estaba haciendo Fotocasa es de juzgado de guardia, pero al menos Jesús ha intentado salvaguardar los intereses de sus clientes. Podría haber hecho mucho más si de verdad hubiera querido hacer daño. Pero aquí lo único que ha pasado es una defensa de los intereses por parte de un proveedor como pocas veces he visto. Si yo fuera cliente de fotocasa pero no de idealista me preguntaría: Por qué Fotocasa no me cuidó a mí como idealista cuida a los suyos? Detrás de todo esto, en el fondo, hay un juego de éticas: La de Jesús y de idealista por un lado. La de Fotocasa por otro. Unos cuidan a sus clientes y otros, cuando les pillan con los pantalones bajados, intentan matar al mensajero. Aquí lo que ha quedado claro es quién cuida al cliente y quién le deja en pelotas.

[Publicado por: Jokin]

Me parece que estas un poco equivocado "b", a diario se descubren miles de fallos de seguridad, lo realmente honrado es avisar de el error a quien lo tiene, y una vez solucionado hablar de el todo lo que quieras. Ponerse en contacto con clientes para avisar de errores de la competencia, sin avisar a esta primero puede tener muchos nombres, pero honrado desde luego que no es.

Por cierto, para cuando ha salido esta noticia ya se tenia constancia del error por otros medios y estaba solucionado.

[Publicado por: alucinao]

O sea que Fotocasa comete un fallo de cojones que nos deja a todas las agencias despelotadas y resulta que el malo de la película es Jesús. Ay qué joderse.

Yo soy una de las agencias afectadas y estoy pensando seriamente denunciar a Fotocasa

[Publicado por: luis]

me parece increíble que la gente se queje porque le avisen de que su base de datos corre peligro.agradezco a idealista el detalle de haberme avisado, al fin y al cabo, que hago yo si me quitan la cartera?seré baja de fotocasa, por supuesto.

[Publicado por: Jesus Encinar]

Gracias a todos por los comentarios.

Por la rapidez con que han cambiado la página parece que el "error" no era algo intencionado para conseguir usuarios sino efectivamente un fallo de fotocasa que ha sido subsanado, supongo que a raíz de este post. Me cuestra trabajo creer que no se hubiesen enterado antes de este error, pero la exposición pública otorga a los desarrollos mayor prioridad que los avisos privados.

A los que trabajáis en fotocasa y comentáis aquí (me basta ver la ip de acceso repetida de varios comentarios) os entiendo y acepto vuestras críticas. Pero entended que es un error muy grave y que alertando a nuestros clientes les protegemos de que puedan "darles la vuelta" a sus propiedades. Pasados unos días se os pasará el sofocón y todos habremos ganado.

[Publicado por: Carlos]

Es curioso. Fotocasa lleva fusilando el site de Idealista durante años: le ha copiado la navegación, la ruta geográfica, los mapas, la división territorial, la usabilidad, el boletín, las alertas. Cada pixel de Fotocasa está inspirado en Idealista. Ahora que Idealista enseña un poco los dientes y pega un mordisco a Fotocasa mostrando las vergüenzas de un desarrollo tecnológico mal protegido y chapucero, llega el apocalipsis y la cagada de Fotocasa es el final de Idealista. Que venga alguien y me lo explique.

Lo importante es que nadie de ahí fuera se ha enterado. Los clientes mirarán para otro lado porque les interesa seguir en Fotocasa y en Idealista. Pero Fotocasa ha mejorado su código. Jesús, yo que tú me hubiera callado. Habría sido mejor que los clientes descubrieran el fallo por ellos mismos, cuando les hubieran levantado una casa tras otra.

[Publicado por: Laura]

Muy bien Jesus. Por tu parte, ¿alguna reflexión sobre los comentarios? ¿crees adecuada la actitud comercial por vuestra parte? ¿algun mea culpa? Un poco de humildad no estría mal...

[Publicado por: Jokin]

¿Y acaso no es mas sencillo avisar a fotocasa y que se arregle tanto para vuestros clientes como para los que no lo son? Creo que es bastante evidente que algo intencionado no es, pues si lo fuese esa información se mostraría en el detalle, y no en una previsualización de anuncios que se han guardado como favoritos y dentro del área personal del usuario. En la informática, bueno, realmente en casi todas las áreas, hay dos modos de proceder cuando se descubre un fallo:
a) Avisar al responsable para que le ponga remedio.
b) Callarse e intentar sacar el máximo rédito posible a la situación.

Esta en manos de cada cual elegir cada cual de acuerdo a su conciencia.

Por nuestra parte, en cuanto hemos tenido constancia del error(Un cliente al que habéis avisado nos lo ha comunicado) lo hemos solucionado, por suerte antes de publicarse esta noticia que si bien no ha sido el detonante para que lo arreglaramos, si lo sera para que se entere la mayor parte de la gente.

paradógicamente, te tomas la libertad de opinar que podría ser una acción intencionada por nuestra parte para incrementar el numero de usuarios, cuando en vez de centrarte a los echos, dedicas gran parte del texto a verter opiniones parciales y sin base objetiva descalificando el resto de portales como sin querer, cuando esto a mi si que me parece una acción muy estudiada. Solo me voy a tomar la licencia de comentarte un tema, el del numero de inmuebles, y es que el de Fotocasa es mas elevado por una simple razón, porque el grupo Anuntis dispone de muchas cabeceras de papel, de modo que los anunciantes se anuncian en ambas a la vez

[Publicado por: Jesús Barrio]

Me ha gustado tu post Jesus.

Referente al tema de las direcciones de los inmuebles creo que, si tuviéramos en nuestro país una intermediación inmobiliaria seria y profesional, no habría problema en poner las direcciones, además de que se conseguirían mayores exclusivas. Pero como esto no es así, hay que estar siempre luchando con el tema de la dirección.

Por eso yo he decidido cortar por lo sano e incluir en mi nuevo portal inmobiliario, sólamente aquellos inmuebles que contienen la dirección exacta.

Podeis verlo en www.inmomaps.com

Un saludo.

[Publicado por: Jesus Encinar]

Vaya, parece que este post ha traido tela.

He tenido que borrar bastantes comentarios, algunos porque se metían conmigo por mi orientación sexual, otros por el tono amenazante y agresivo, he borrado también comentarios de gente de fotocasa y de idealista que se enganchan en discutir por temas del servicio al cliente, etc.

He dejado como siempre los comentarios que me han parecido que añaden algo al debate y que mantienen un tono mínimante civilizado y una conversación razonable.

Por puntualizar algunas cosas:
- fotocasa llevaba meses con este "error", no sé quién se habrá beneficiado pero desde luego a idealista no nos aporta nada de tráfico (a fotocasa sí) y me extraña que siendo algo tan grave os hayáis enterado por nosotros...
- desde que me enteré del tema la semana pasada lo he estado comentando con clientes sin que fotocasa hiciese nada
- lo he puesto en mi blog porque me parece una noticia suficientemente seria del mercado de portales inmobiliarios
- en el momento de ponerlo el error seguía estando en la página (Jokin, han pasado un par de horas largas hasta que lo habéis solucionado)

sigo pensando que ponerlo en mi blog para que todo el mundo se entere es lo más rápido para que el tema se solucione y nuestros clientes dejen de ver sus pisos expuestos.

En cuanto al resto de temas como el volumen de anuncios en fotocasa, los supuestos clientes anónimos que no se identifican, si mis opiniones tienen o no base, etc. prefiero no entrar para no tener que seguir exponiendo temas que me obligarían a hablar mal de este competidor.

Prefiero en este momento cerrar los comentarios para evitar que se enciendan más los ánimos. Como he dicho más arriba lo importante para las agencias, para fotocasa y para el resto de portales, es que este error ha quedado solucionado rápidamente.