El error de dar tus servicios gratis al principio

El clásico dilema al lanzar una empresa de internet:

¿Das tus servicios gratis para conseguir un volumen inicial de usuarios o cobras desde el día 1? ¿Eres de los se meten en la piscina bajando la escalera o tirándose directamente al agua?

 

Bajas la escalera: Das tus servicios gratis al principio

1. Te utilizan más usuarios lo que te permite tener contenidos, alcanzar masa crítica y conseguir efectos de red
2. El valor que aportas al principio es reducido de todas formas y no está justificado cobrar. Dándolo gratis permites que tus clientes te prueben sin compromiso antes de comenzar a pagar. Demuestras confianza en tu producto
3. Premias a los "early adopters" y consigues que hablen de ti y te recomienden a sus amigos

Te tiras al agua: Cobras desde el principio

1. El cliente que paga por tus servicios los utiliza efectivamente. Un cliente que utiliza tu servicio intensamente, porque lo paga, es mucho mejor que 10 que lo utilizan sólo superficialmente porque es gratis
2. Comenzando con pocos clientes puedes asegurarte que aportas valor a los pocos que pagan porque todo el valor que creas (tráfico, ventas) lo disfrutan sólo unos pocos. Además es difícil que alguien pase de gratis a pagar. Dándo tu servicio gratis al principio aumentas el trauma en el momento del cambio
3. Los clientes te ven como una empresa seria cuando cobras. Lo que transmites cuando ofreces el servicio gratuitamente es que ni tú mismo valoras tu servicio

El caso de idealista.com

Cuando empezamos el portal inmobiliario idealista.com, en el año 2000, dábamos nuestro servicio totalmente gratis durante 6 meses a las agencias inmobiliarias. Por una parte había otros 40 portales inmobiliarios dando su servicio gratuitamente, y por otra parte genuinamente pensamos que así conseguiamos una base amplia de agencias que pondrían muchos anuncios en nuestra página. Fue un error por varios motivos:

1. Muchas agencias se anunciaban con todos los portales porque, al fin y al cabo, éramos todos gratis. Como era gratis no le destinaban mucho esfuerzo y ponían sólo unos pocos anuncios sin fotos, con lo que no les llamaba nadie. Como no recibían llamadas pensaban que idealista, e internet en general, no funcionaba
2. El equipo comercial daba muchas altas de clientes, pero cuando llegaba el momento de convertir a pago se daban de baja, eso provoca un enorme desgaste personal para un equipo comercial
3. Las mejores agencias, las más profesionales y serias ni siquiera probaban el servicio porque no querían verse "mezcladas" con una página en la que se anunciaba "cualquiera". Ser gratis les provocaba una enorme desconfianza
4. Después de 6 meses teníamos unos resultados financieros raquíticos y tuvimos que enseñar a nuestros socios e inversores un cuadro deprimente. Justo lo que no necesitas cuando estás buscando financiación y quieres crecer

En aquel momento decidimos dar un giro de timón y, a partir del verano de 2001, cobrar a todos nuestros clientes por adelantado sin ni siquiera un periodo de prueba del servicio. Eramos el único portal inmobiliario de los muchos que había en aquel momento que cobraba. No pudo haber sido una mejor decisión. Perdimos una enorme base de anunciantes, pero las agencias que quedaron se esforzaron por sacar rendimiento a su inversión: ponían el máximo de anuncios permitidos y todos con fotos. Recibían llamadas de interesados y la página les funcionaba. De repente estar en idealista.com era ser parte de las agencias más profesionales y avanzadas. Las agencias menos profesionales se fueron, los que quedaron aprovecharon el servicio y nos ayudaron enormemente a mejorar la página.

Hoy estoy convencido que cobrar por nuestros servicios fue una de las decisiones clave que nos ayudaron a salir adelante. En internet, en la mayoría de los casos, dar tus servicios gratis al comienzo creo que es un canto de sirena que te condena a un desarrollo lento y, con suerte, a un momento traumático cuando llega el momento de empezar a cobrar.

Comments

[Publicado por: Roberto]

No podría estar más de acuerdo.

Hace poco me decía un conocido de ambos: "El cliente que analiza el contratar un servicio, espera la mitad de lo que en la práctica le daremos. El cliente que ha probado durante un tiempo un servicio debe percibir el doble del valor recibido para contratarlo".

En el fondo es puro sentido común, pero en la práctica hay que lanzarse a la piscina, y ser capaces de hacerlo es una de las diferencias entre el éxito y la mediocridad.

[Publicado por: DByN]

Lamentablemente, siento estar de acuerdo contigo, Jesus. No sé por qué, pero el ser humanom no valora lo que es gratuito. Lo toma casi como un derecho. Cuando paga, se implica más, se esfuerza.

[Publicado por: janes]

No sé si vuestro caso es el paradigma, pero desde luego lo hicisteis bien. Yo estuve buscando piso mucho tiempo... y llegó un momento en la única opción que me funcionaba era idealista. Cualquier otro site no me parecía lo suficientemente serio, profesional ni me daba todo lo que necesitaba, así que dejé de consultarlos.
Felicidades.

[Publicado por: Juan]

Aunque planteas los pros de cada opción de forma general y luego te centras en el caso de idealista.com, creo que el argumentario en realidad ya está centrado en él. Por ejemplo: no necesariamente el valor ofrecido al principio tiene por qué ser reducido. Lo será si parte de él consiste en el número de visitantes que tenga el sitio. Por otra parte, vincular gratuidad con mediocridad en el servicio, tampoco es algo que pueda generalizarse en internet.

Ojo, otra cosa es aplicar esos argumentos a tu caso, en el que, a la vista está, encajan a la perfección.

Personalmente, creo en la oferta gratuita de una versión limitada del servicio y en el cobro por el servicio pleno. Aunque los ejemplos que vienen a mi cabeza son los de flickr (en su momento) y 37signals con basecamp. En este caso, soy usuario de pago después de que me convencieran con la versión gratuita.

Otro aspecto importante es el del 'umbral del dolor' del precio para una empresa. Por ejemplo: he aprovechado las ofertas grauitas de infojobs para publicar ofertas de empleo. Sin embargo, la distancia de precio entre aquellas y sus servicios de pago son muy considerables, me duelen, en cierto modo. Así que no los utilizo.

Quizás sólo puedas plantearte versiones gratis si el coste del servicio real no es demasiado elevado. O si te resulta suficiente con una parte mínima de los clientes del servicio gratuito (por ejemplo SugarCRM).

[Publicado por: Cesar]

En su momento fue una decisión arriesgada, pero el paso del tiempo ha demostrado que era necesaria.

Sin embargo hoy en día siguen solicitando muchos clientes un periodo de prueba. Continua inmaduro el mercado, sigue habiendo demasiados portales, hay mucho "jeta"?

Quisiera pedirte permiso para referenciarte en el caso de que hablemos de este tema en nuestras paginas.

Suerte!

[Publicado por: Leo Borj]

Algo parecido sucede con las muestras de productos. Yo he trabajado muchos años en diversos fabricantes de componentes y equipos electrónicos y salvo muy contadas excepciones, el regalar muestras es incluso contraproducente.

[Publicado por: j'a]

ok, la conclusión es que se debe cobrar desde el principio.

estoy de acuerdo con este artículo y con el del marca gratuito. con una cosa que he obtenido gratis no se me ocurre pagar después.total, voy a tener el mismo servicio... y además, el "efecto rabia" también me da :p

[Publicado por: alberto]

Coincido contigo en que dar el servicio gratis es difilmente convertible en un modelo de pago. Pero creo que actualmente utilizais esa politica con los promotores, aunque pienso que no es con vistas de facturar a posteriori si no de perjudicar a vuestros competidores.
pd. enhorabuena por lo de Paco.

[Publicado por: alberto]

ahhh, se me olvidaba, el proyecto del 11870 me ha parecido una maravilla, creo que los pelochos tienen los dias contados, enhorabuena otra vez.

[Publicado por: Mario]

Muy interesante, pero veo un pequeño problema. Idealista comenzó siendo gratis, eso le permitió darse a conocer y tener una gran base de aunciantes "gratuitos". Cuando se decició cambiar el modelo y hacerlo de pago, idealista ya lo conocía mucha gente. No creo que idealista hubiera tenido el mismo éxito si desde el primer día hubiera sido de pago. En internet hay muchos servicios que han sido de pago desde el primer día y siguen siéndolo, y no acaban de despegar.

[Publicado por: Jorge]

Ahora compraventa.com es de pago, ha bajado su número de anuncio diarios muchísmimo. Resulta que antes todo pichifú se anunciaba allí: agencia grandes y pequeñas, y, lo digo por experiencia, se conseguían compradores. Ahora, a 7€ por anuncio, no va nadie.

Un pena.

[Publicado por: raul gomez v.]

gracias por esta informacion
yo me dedico a pintar y vender cuadros al oleo, y claro me daba mucha pena cobrar por adelantado, pero si no lo hago , la mayoria me da el 50 % y ese dinero es para el material. ( bastidor, colores ,tela etc.)
PERO VIERAN QUE DIFICIL ES COBRAR EL OTRO 50 % QUE ES MI GANANCIA, la gente no tiene dinero, resulta que no estan en casa, que no les gusto el cuadro etc. etc. y es pura perdedera de tiempo dinero y esfuerzo, por eso mi lema es QUIEN NO VALORA TU TRABAJO NO MERECE TENER OLEO CON MI FIRMA, por eso estoy pidiendo por adelantado, reniegan pero si no es asi no me interes pintarles, porque no me estan valorando. gracias
ensenada bc. mexico

[Publicado por: walter espinoza]

Pienso,que la decision,de crear una web,de pago o no en un inicio,tiene que ver con muchos,factores.
Como,el nicho de mercado,con demanda en internet,que piensas cubrir.Vas a ser una web
estatica,que piensa vivir de la venta de publicidad,o piensas intermediar vendiendo productos de terceros,o vas a crear una web tematica,ofreciendo contenidos de calidad,mediante la suscripcion a un boletin de distribucion mensual.
Internet,te permite crear antes que una oferta de productos,un mercado de clientes que no busca diferenciar,sino mas bien crear una masa de personas,que tienen un interes comun,y que tu lo satisfaces.
Y no tienes que pasar a cobrar por tus contenidos,creas dentro del mismo una tienda
o bodega comercial donde ofreces tus productos,en mi opinion,depende....nada es absoluto.
saludos desde Peru.
walter espinoza